最后一个潜在的服务体系战略价值便是服务营销，这也是一种投入产出比非常高的营销模式。在大多数的服务场景中都是客户主动发起联络，这本身就有着信任基础，服务过程中坐席代表也很容易掌握客户的基本信息、产品需求，所以只需要简单的一两句话引导就可以快速走向成交，或者达成销售意向，转单至销售部门跟进。

服务营销对比外呼电话营销模式，在服务的过程中嵌入简单的营销话术没有打扰客户之嫌，策划、管理的难度也不大，却一样可以营销获利，而且各行各业也已经探索出了一批适合于电话沟通、能够快速成交的产品。比如，银行业普遍可以营销消费分期、现金分期类产品，电商行业可以营销延保类产品，家电行业可以营销延保、有偿保养类产品，互联网公司可以营销会员卡续费。若是能够配合产品策划一些营销活动，专门用来在服务营销中让利逼单，那就更能起到事半功倍的效果了。

(资料图)

对于已经平稳运行的服务团队来说，无需担心开展服务营销会对现有服务造成多少负面影响。与之相反，服务营销开展得好，会通过营销激励补贴优秀坐席收入，也在长期永续、枯燥乏味的服务运营中为团队增加了话题、营造了新的增长点，综合来看是有利于服务运营的。不过对于正处在服务运营上升期、业务扩张期的服务团队来说，确实也应当把关注点尽可能先放在服务本身。

服务营销从0到1的过程还是需要周密策划，也要借鉴一些行业内优秀做法。营销产品的设计与策划，更多要遵循行业成熟做法，先把营销做起来，再谈产品线扩容。产品之外，要特别关注坐席团队的心态转变，这是服务团队开展服务营销的关键所在。

服务和营销，其实是长久以来两个完全不同的门类，应该说都有千年以上的历史了吧。服务者更多喜欢按部就班、踏踏实实地你问我答，而营销者一定要敢于尝试、不怕被拒绝，不一定按常理出牌，达成目的就是胜利。服务坐席经年累月的职业训练是把免责条款说在前面，而营销者绝不能上来就讲“投资有风险、理财需谨慎”，一定是先打动客户，产生购买意愿后再处理反对意见。好销售是需要天分的，优秀的服务坐席绝无可能在短时间内培养成营销高手。实际上也不能也无需放任坐席完全放飞自我，用尽手段去营销，毕竟这都是在代表着企业品牌的服务场景之中。

那怎么办呢？就把服务营销看成是一个延伸了的服务话术，不把它当做营销推荐，就是遇到什么场景必须执行的一个话术。即便如此，依然会有大量的服务者难以转换思路，这一句：“先生，推荐您办理我行现金分期，现在线下办理有优惠。”就怎么也说不出口。所以，服务团队在转型营销之初，一定要发开口奖。即不论营销成功与否，只要开口说了，那么就记工分、给奖金。在操作执行上，也无需复杂的系统改造，凡员工开口营销了的可在工单最后一句注明，抽样质检验证即可。持续一段时间，大多数人能张开嘴了，过了心态转变这一关，开口奖就可以退出历史舞台，更多以成交结果激励即可。

这就谈到服务营销管理的第二个关键点，千万不要把服务与营销合并在一个绩效考核表之中，一定要分开两张表，用两套管理逻辑。这是避免服务营销影响到服务团队本职工作最关键的保障措施，也保障了那些更擅长做好服务、踏实做好服务同学们的利益，毕竟服务与体验才是客服团队的基本盘。

对于高客单价、高频交易的企业服务团队，还可以进一步升级服务营销为私域运营，从而建立服务体系的持续性营销获利能力。与依旧为被动式的服务营销不同，私域运营需要建有服务者主动发起联络、触达客户的沟通渠道。现如今企业微信已经越发普及，被广大客户逐步接受，以服务者的企业微信添加客户私人微信，就可以创造一条长期存在、高效触达客户的渠道，从而使得私域运营快速发展。

在近年的企业走访中，我们就有幸发现了两家垂直赛道王者，在这一领域快速发展，甚至已经把客户联络中心直接转变为营销利润中心。

首先要为大家介绍的是一家母婴电商，母婴行业本就是一个非常典型的高频交易赛道，所以三至五年前就有先行者在母婴赛道广泛地开展私域运营。只是当时的私域工具包里还没有企业微信，能用的工具就只有微信群、论坛和APP站内信，所以大多只能用个人微信参与私域运营，在客户面前的公信力存在一定问题，员工流失也有可能会带走一批客户。

企业微信出现后就不一样了，这家企业应用爆款产品为会员一对一服务引流，所谓一对一的服务模式即企业微信私域运营。一旦服务者与客户成为微信好友，就可以根据客户的偏好、需求，在几年时间内为客户包办各类母婴产品需求。系统还会帮助坐席为家庭建群，在婴儿车、婴儿床等大件产品特卖时会由系统直接发布链接到家庭群中，之后由企业微信坐席同步沟通夫妻双方的采购意见。系统还会推动转介绍邀约，客户转介绍成功后会持续获得积分分润，也在无形中帮助了企业持续做大客户价值。采用企业微信服务后，员工流失也可以转账号至新员工手中，基本不存在客户损失问题。

第二家有代表性的企业是一家小额放贷中介企业，他们的客户群体主要是小微企业主，放贷用途主要是经营性贷款，对贷款利率、还贷周期都比较敏感。在使用企业微信与小微企业主建立联系后，一方面，可以主动在季末、年末等银行冲贷款余额、利率优惠期间进行主动营销，也可以在服务过程中不断帮助小微企业主更新信贷资料，进而持续帮助客户申请更低的贷款利率、更高的贷款额度和更灵活的还款计划。该企业的客户联络中心，原本定位为受理客户资料填报、协助进行贷款审核的服务部门，在历经两年的私域运营耕耘、发展之后，不仅已经用数据证明私域客户会有更高的贷款额度使用比例，也已经计划于2023年内彻底转型为服务营销中心。

服务的价值·结语

从事服务管理咨询以来，我大概一年要走访30至50家企业，与百余位服务管理者交流。我发现每一个服务管理者都有一个共性的执念——就是总想着要证明客户联络中心在企业内部的价值、证明服务的价值。

服务当然有价值，这一点毋庸置疑。那具体价值点在哪里呢，能够得上企业决策者认可的战略价值都有哪些呢？才博咨询有责任回答这一问题，我们的答案是“1+3” 共四个方向。明确了服务的价值，便好进一步围绕这些价值开展工作。所以，以此作为才博咨询服务管理专栏的开篇，再合适不过了。

在此感谢《客户观察》杂志主编、各位专家编委。也请各位读者持续关注才博咨询·服务管理专栏，谢谢。

▼

文|肖子京才博咨询总经理

来源| 《客户观察》2023年5月刊P70-P75

标签：